2025-08-08 09:33:11 35325次浏览

?　　为了乘机更恬静、上下机更便当而升舱至明珠经济舱 ，却在出行前一晚因航司替换机型被迫降舱 ，偕行三人的座位还被打散到差别的“中心座”……克日 ，北京商报记者收到消耗者刘娜的反响 ，由于航司暂时替换机型 ，自己想让怙恃和女儿坐明珠经济舱的需求无法被知足 。显着是航司的行为给消耗者带来未便 ，航司却只给出降舱或退票两种选择 。若是刘娜退票重买机票 ，临出行前高涨的票价、被打乱的行程都会令其支付更多价钱 ，看似“二选一” ，现实上 ，想要镌汰自己的损失 ，刘娜只能接受降舱这一选择 。在强制选择的背后 ，是航司没有在升舱产品规则中向消耗者明确“变换机型”可能带来的降舱危害 ，消耗者的权益也因此无法获得包管 。

因替换机型被迫降舱

暑运时代本应是轻松出行的日子 ，但回忆起两周前的履历 ，刘娜仍难掩烦懑 。据刘娜回忆 ，7月21日 ，其怙恃及其12岁的女儿原妄想乘坐南航CZ3106航班的明珠经济舱 ，从北京前往广州 。但在7月20日晚上 ，正在帮三人料理行李的刘娜突然收到一条来自南航的“降舱”短信 。

刘娜向北京商报记者出示的短信截图显示 ，由于公司妄想缘故原由 ，其怙恃及女儿乘坐的航班已由明珠经济舱调解为经济舱 。不但云云 ，在降舱至经济舱后 ，原本选好的座位也被打散 ，分派到3个完全不相邻的“三连座中心位置” 。

该短信上并未说明是什么缘故原由导致的降舱 。刘娜回忆说 ，她就此情形致电了南航客服 ，客服给出的回复是机型变换后航班没有明珠经济舱 。

但北京商报记者电话咨询南航客服时 ，客服却体现 ，刘娜怙恃和其女儿乘坐的这趟航班 ，执飞飞机由A359变换为A350 ，替换后的飞机仍有明珠经济舱 。若是明珠经济舱的位置缺乏 ，也保存部分游客因系统调解而被降舱的情形 。

事实上 ，在被迫降舱之前 ，刘娜还给怙恃及女儿升了一次舱 。

7月12日 ，在比照了南航所有北京—广州的航班机型与舱位后 ，刘娜专程选择了7月21日CZ3106这趟有明珠经济舱且时间最合适的航班 ，在南航微信小程序上为怙恃和女儿购置了经济舱机票 ，并通过小程序的升舱弹窗 ，破费657元给三人都升至明珠经济舱 ，选择了前排的两个连座以及其中一个连座正后方的座位 。

但刘娜的妄想最终照旧落空了 。

“就由于南航暂时替换了机型 ，两位老人和孩子不但无法乘坐明珠经济舱 ，还要被所有门开 ，坐在两个生疏人之间 。”刘娜吐槽道 。

要么降舱 ，要么退票

关于刘娜来说 ，航司暂时替换机型带来的贫困不但是降舱和座位被脱离 。

在收到降舱短信后 ，刘娜看到短信上只给出了“赞成更改”或“退票”两个选项 ，标注了赞成更改后再次退改以及申请特殊效劳的规则 。她第一时间与客服电话相同  ？头在电话里体现 ，若是接受降舱 ，可以给刘娜退回升舱的钱 。但刘娜体现 ，自己升舱本就是为了乘坐更恬静 ，降舱之后 ，自己的需求就无法实现了 ，因此她不肯意接受降舱退款的选项 。

刘娜基于“某趟航班作废后 ，知足一定条件的消耗者可以免费改签至其他航班”的规则 ，向客服提出了“调解到有明珠经济舱的其他航班”的计划 。她还增补 ，倘若无法调解 ，资助把3个疏散的座位调解到经济舱前排的三连座也可以 。

但客服却称 ，刘娜提出的两种解决计划均无法知足 ，且经济舱前排已经没有三连座 ，最多只能给刘娜的怙恃和女儿调解到经济舱后排的三连座 。若是刘娜不接受 ，只能选择退票重买 。

刘娜体现无法明确：之以是选择升舱 ，正是看中明珠经济舱空间更大、位置更靠前 ，若是换到经济舱后排连座 ，既不恬静也不靠前 ，自己的基本需求完全无法被知足 。

在刘娜看来 ，南航给自己的处置惩罚计划 ，看似是接受降舱或退票二选一 ，现实退票重买的价钱过高 ，自己不得差别意接受降舱 。

刘娜坦言 ，自己也曾思量过退票重买 ，但由于接到南航替换机型的通知时已是临出行前一天的晚上 ，与原出行时间相近的航班票价都有显着涨价 ，若是重买 ，三人所需机票总金额比原购票总价至少要横跨50% 。不但云云 ，退票重买后 ，怙恃与女儿抵达广州后当天的行程也需要所有作废 ，另作安排 。

刘娜与南航客服举行了5次相同 ，但除了降舱与退票外 ，并未获得有用回复 。刘娜只得比妄想时间再提前一个多小时 ，带着老人和女儿抵达机场找值机柜台职员追求资助 。幸运的是 ，刘娜在向值机柜台事情职员反应情形后 ，事情职员联系了上级向导 ，给刘娜一行人解锁了经济舱较为靠前的三个连座 。

飞机腾飞后 ，刘娜再次电话联系南航客服要求退回购置升舱产品的钱 。最终 ，这笔钱乐成被退回 。但刘娜直言 ，与客服的重复相同、问题迟迟未获解决的焦虑和提早抵达机场的迫切 ，让她以为“多花钱反而找罪受” 。

航司须明确“机型变换”危害

北京商报记者针对“为何无法实现刘娜的诉求”向南航发去采访提要 。

南航回应称 ，由于刘娜购置的是优惠升舱产品 ，南航的《优惠升舱须知》及产品详情划定 ，游客购置优惠升舱产品后 ，如爆发非自愿降舱 ，南航在核真相形后将退还游客所有升舱费至原支付账户  ？推钡谋浠弧⑼似本丛推惫浩辈瘴幌喙鼗ㄖ葱 。

南航还体现 ，游客正常购置高舱客票后 ，如因机型变换导致游客原定舱位品级座位无法包管 ，南航将为游客提供多种客票处置惩罚及效劳调解计划 。详细计划包括非自愿变换到相同舱位品级的南航其他航班；游客赞成降舱后 ，依据官网《关于非自愿降舱客票差额退款及赔偿规则的通告》为游客妥善办理降舱客票差额退款及赔偿；在征得游客和相关承运人赞成后 ，安排游客搭乘相同舱位品级的其他承运人航班成行；非自愿退票 。

但刘娜并不认可南航的说法 。她体现 ，在办理升舱效劳时 ，南航的升舱产品说明中并未提及“替换机型”可能带来的危害及处置惩罚步伐 ，其规则保存易混淆之处 。

刘娜向北京商报记者出示的升舱产品详情页面截图显示 ，如因公共清静、航班特殊包管等缘故原由 ，事情职员有权凭证航班情形对已升舱游客举行座位调解 ，如因此导致非自愿降舱 ，在核真相形后将退还所有升舱费至原支付账户 。北京商报记者也查阅了南航的《优惠升舱须知》 ，其划定内容与刘娜截图内容一致 。

南航回应称 ，刘娜的情形属非自愿降舱 。但刘娜以为 ，规则中“公共清静、航班特殊包管等缘故原由”未明确尚有“替换机型”的情形 ，自己购票时无法预知这一危害 。

北京商报记者注重到 ，南航的《游客、行李运输总条件》7.1.1条划定 ，航班时刻表中载明的航班时刻或机型 ，在其宣布之日与游客现实最先旅行之日时代将可能爆发变换 ，南航对该航班时刻或机型不予包管 ，并且该航班时刻或机型也不组成南航与游客之间运输条约的组成部分 。

北京市京都状师事务所合资人常莎以为 ，消耗者购置南航升舱产品的焦点诉求在于获取南航“明珠经济舱”这一更高品级舱位的相关效劳 ，从而获得更优质的旅行体验 。因此 ，一切可能影响消耗者正常享受明珠经济舱效劳的信息 ，都将直接关系到航空公司提供的效劳质量 ，航空公司对此应当推行充分见告的义务 。

常莎体现 ，凭证消耗者提供的产品详情截图以及南航《优惠升舱须知》 ，南航在其中仅模糊提及“公共清静、航班特殊包管等缘故原由”可能导致座位调解 。这样的表述过于笼统 ，使得消耗者无法预见到替换机型也可能导致降舱 ，进而可能对消耗者的消耗决议爆发误导 。因此 ，将“机型变换”明确列为可能导致降舱的详细情形并写入升舱效劳的产品详情 ，具有充分的须要性 。

“基于相同逻辑 ，若南航确实无法包管航班时刻或机型简直定性 ，那么在产品详情页增补相关说明 ，同样有须要 。”常莎体现 。

北京商报记者 关子辰 牛清妍

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